pedoman survai kepuasan

PANDUAN WAWANCARA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS

A.     Unit pelayanan dibatasi hanya Balai Pengobatan Umum Puskesmas Induk, sehingga responden adalah pengunjung BP Umum Puskesmas Induk

B.     Petunjuk pengisian :

I.     DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)

o    Nomor Responden          : diisi sesuai dengan nomor urut responden di masing-masing Puskesmas

o    Umur                            : sudah jelas

o    Jenis Kelamin                 : sudah jelas

o    Pendidikan terakhir         : sudah jelas

o    Pekerjaan utama                        : sudah jelas

II.    KETERANGAN PENDATA

o    Nama                           : diisi nama petugas pewawancara

o    NIP/Data lain                 : diisi NIP

III.  PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

1.         Kemudahan prosedur pelayanan, yang dimaksud adalah kesederhanaan alur pelayanan mulai dari pendaftaran, pemeriksaan, pengambilan obat dan pembayaran

2.         Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya, yang dimaksud adalah apakah persyaratan yang diharuskan dibawa/diserahkan oleh pasien sesuai dengan peraturan yang ada atau yang pernah disosialisasikan sebelumnya

3.         Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani, yang dimaksud adalah kesesuaian petugas sesuai jadwal dan atau pemahaman pasien tentang nama/jenis petugas (dokter,perawat atau bidan) yang akan melayani

4.         Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan, yang dimaksud adalah urutan pelayanan sesuai dengan urutan pendaftaran pasien untuk kasus biasa/tidak gawat dan mendahulukan kasus emerjensi/gawat

5.         Tanggung jawab petugas dalam memberikan palayanan, yang dimaksud adalah kesungguhan dan perhatian petugas terhadap pasien mulai dari pasien datang sampai dengan pasien mendapatkan pelayanan sesuai keinginan pasien dan keinginan petugas (pertimbangan medis)

6.         Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan, yang dimaksud adalah ketrampilan, kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan pemeriksaan dan penjelasan sehingga pasien bisa memahami/menerima bentuk pelayanan maupun penjelasan yang diberikan petugas

7.         Kecepatan pelayanan, yang dimaksud adalah lamanya waktu mulai pasien mendaftar, menerima pelayanan sampai dengan pasien pulang/dirawat inap/dirujuk

8.         Keadilan untuk mendapatkan pelayanan, yang dimaksud adalah pemahaman pasien bahwa tidak ada perbedaan perhatian, jenis pelayanan dan besarnya biaya diantara satu dengan pasien lainnya (contoh : antara ASKES dan non ASKES, antara pejabat dan non pejabat, antara kaya dan miskin, kenal dan tidak kenal dll)

9.         Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan, yang dimaksud adalah sikap, cara berpakaian, cara memeriksa dan mengobati serta cara memberikan penjelasan petugas kepada pasien maupun keluarganya

10.      Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan, yang dimaksud adalah persepsi responden terhadap mahal dan murahnya biaya yang harus dibayarkan setelah mendapatkan pelayanan

11.      Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan, yang dimaksud adalah pendapat responden tentang kesamaan antara biaya yang harus dibayar dengan PERDA atau dengan penjelasn yang pernah disosialisasikan sebelumnya

12.      Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan, yang dimaksud adalah kesamaan antara jam buka, jam pelayanan dan jam tutup sesuai dengan PERDA

13.      Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan, yang dimaksud adalah kenyamanan pasien selama berada di Puskesmas mulai dari tempat pelayanan pendaftaran, tempat/ruang tunggu, tempat/ruang pemeriksaan, tempat pelayanan obat maupun tempat pembayaran

14.      Keamanan pelayanan, yang dimaksud adalah keamanan pasien untuk menerima pelayanan sesuai standar medis maupun keamanan barang-barang yang dibawa pasien serta barang-barang milik puskesmas

C.  CATATAN                   : sudah jelas